書籍内容
解答用紙
正誤表
クレーム、暴言などの悪意の言葉や態度に対する
自分の心の守り方から切り返し方までを、
心理学的な根拠を示して紹介!!!
【不当な要求を繰り返し、恫喝してくる悪質クレーマー】
彼らは、純粋に困ったことへの苦情を訴えるお客様とは違い、合理的な解決など求めてはいません。
営業の邪魔になるよう居座ることで根負けさせてお金を得るつもりだったり、こちらの困惑する様子を見て
満足を得ようとしていたりするのです。
そんなクレーマーに、真面目に誠実に対応しても、あなたの心が傷ついていくだけです。
かといってヒステリックに応じては、あなたの立場が悪くなってしまうかもしれません。
また、厄介なのはクレーマーだけではありません。権威をかさに着て恫喝まがいに無茶な要求を突き付けてくる
パワハラ上司、無理難題をぶつけて平気な得意先担当者、わがままな人、自己中心的な人、神経質な人、
怒りっぽい人、意地悪な人、無責任な人、平気で嘘をついて騙しにかかってくる人……。
世の中には、こんなとんでもない人たちがどこにでもいます。
本書は、そんな厄介な人たちへのとっさの対応策を、心理学の理論をベースに、ありとあらゆる角度から
取り上げ、実践的に学んでいただける内容として構成しています。本書の方法で、これからはどんな変な人に
遭遇しようとも、あとにシコリを残さない形で、自信をもってスマートな対応処理が可能になることをお約束します!
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- プロローグ
第1章 なぜ、あなたは上手く
切り返せないのか?
第2章 相手の心理を手玉に取る
切り返しの戦略と戦術
第3章 相手から主導権を奪う
言葉のテクニック! - 第4章 理不尽な苦情・無茶な要望には
こう切り返し、攻め込め!
第5章 ワンランク上のすごい人間関係を
築くための5つのセオリー
特別付録 取り扱い注意!
悪質クレーマー撃退のための裏ワザ
